北京市消費者協會發布2019年北京一日游消費體驗調查結果
  發布時間:2019-07-30  信息來源:北京市消協 復制網址 打印
摘要:
  為進一步保護消費者合法權益,規范旅游消費市場秩序,促進旅游業健康發展,北京市消費者協會自2016年開始,連續四年開展北京旅游消費市場體驗式調查。
  本次調查主要涉及北京一日游體驗調查、北京周邊自駕游、北京主要火車站服務調查三方面。其中,北京一日游體驗30條線路、北京周邊自駕游體驗10條線路,北京主要火車站體驗3條線路;此外火車站調查還包括網絡文本調查,采集近一年的北京主要火車站網絡負面評論信息16120條數據。
  一、總體情況
  本次調查于2019年4月啟動至6月結束,調查歷時3個月。為保證樣本科學性和代表性,本次調查組織40個調查組,80名調查員參與本次體驗調查,調查員由北京、天津消協志愿者、媒體記者、工作人員和專職人員組成。調查結果顯示,近年來體驗調查指標結果穩步上升,北京一日游消費環境總體趨勢向好。
  第一,北京一日游體驗式調查總體得分連續三年持續上升。根據體驗結果,綜合在線旅游平臺、旅行社和景區三方面的平均得分,2019年北京一日游體驗得分為86.80,2018年得分為80.49,2017年得分為77.76,三年來得分穩中有升,表明在政府行政監管和社會監督共同努力下,北京一日游市場中的系列消費問題得到了改善,各個方面表現持續向好。
  第二,在線旅游平臺在“企業資質展示”、“售后投訴”這兩方面有所提升。2018年調查結果中,在線旅游平臺的“企業資質展示”方面,北京一日游體驗得分為43.75,四級指標“展示旅行社業務經營許可證”、“展示營業執照”分別為37.50和50.00。2019年調查結果中,在線旅游平臺的“企業資質展示”方面,北京一日游體驗得分為71.43,四級指標“展示旅行社業務經營許可證”、“展示營業執照”分別為67.86和75.00,表現均比去年有所提升。
  在“售后投訴”這方面,2018年調查結果中得分為91.88,其中,“投訴總體評價”為80.00。2019年調查結果顯示得分為93.93,其中,“投訴總體評價”得分為90.00,比2018年有所提升。
  第三,近三年旅游消費合同簽約情況有所改善。在旅行社合同簽約率方面,2017年和2018年調查結果中,北京一日游合同簽約率均為65%。2019年調查結果中,北京一日游合同簽約率為70%,2019年合同簽約率有所上升。此外,“合同中詳細行程完整度”的近三年調查結果也逐年上升,2017年、2018年、2019年的得分為56.25、75.00、85.71。總體看,合同簽約情況有所改善。
  第四,近三年調查結果顯示,強制消費現象有所改善。經過三年的調查比較,在2017年、2018年、2019年的體驗調查中,“沒有強制消費項目”的指標得分分別為25.00、45.00、73.33,三年持續升高。此外,強制消費金額在團費金額中的比例也逐漸下降,2017年、2018年、2019年分別為43.40%、32.40%、14.38%。可以說,在各方共同努力下,無論是強制消費線路占比還是強制消費金額,這兩方面都有得到了逐步改善。
  二、主要問題
  (一) 旅行社依然是問題比較集中的服務環節,在合同、導游、強制消費、交通飲食等方面仍需要進一步加強
  從2017年到2019年三年的調查結果來看,雖然不少指標得分有所增加,但在與游客關聯最密切的旅行社方面,依然是問題比較集中的服務環節。
  第一,北京一日游體驗中合同簽約率為70%,雖有上升,但與100%的簽約規定仍有差距。《北京市旅游條例》第五十二條明確規定“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同。” 作為保障消費者權益的重要法律文件,旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患,也給消費維權造成困難,這也是后期監管的重點方向。
  第二,導游的服務規范和服務監管還有待加強。部分導游還存在旅游中途自行離團、景點無講解、隨意壓縮景點游覽時間等系列問題,而被游客廣為詬病的強制消費項目也是由導游直接引導造成的。因此,導游是旅游消費行程中陪伴游客時間最長、影響最大的因素,如果缺乏有效監管,必然導致游客體驗滿意度下降,影響城市旅游形象。
  (二)各景區廁所衛生情況總體較好,但仍然存在一些細節問題有待改善
  近年來,習近平總書記指出抓“廁所革命”是提升旅游業品質的務實之舉,強調廁所問題不是小事情,是城鄉文明建設的重要方面。倡導推進“廁所革命”,彰顯了從小處著眼、從實處入手的務實作風,為新時代推動旅游業大發展、實施鄉村振興戰略注入了強大動力。
  各景區廁所衛生情況較好,景區衛生得分達到95分,總體指標得分較高。但從體驗員的反饋來看,仍然存在一些細節問題有待改進,例如,垃圾清理不及時、廁所少排隊時間長、洗手池無水、有異味等方面。
  (三)北京地區火車站作為旅游交通的關鍵節點,在北京一日游中發揮著重要作用,部分旅游服務指標有待進一步提升
  對比北京站、北京南站和北京西站的網絡文本調查和體驗式調查,發現三家北京火車站普遍存在的問題是安檢效率低、站內標識不清晰和黑出租的問題。具體看,無論是網絡文本調查還是體驗式調查,北京西站的旅游服務問題都表現相對較多,有待加強。
  三、相關建議
  針對本次調查結果,為營造良好的旅游消費環境,提升消費者旅游服務感受,北京市消費者協會呼吁社會各界應以建設“國際一流和諧宜居之都”為目標,加強對北京旅游市場的管理,并提出以下建議。
  (一)政府相關部門應進一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關法律法規的宣傳和落實力度,同時進一步細化相關法律條文,強化市場監管
  今年的體驗調查結果顯示,《北京市旅游條例》的公布對于改善北京旅游服務質量方面發揮了積極作用,調查結果連續三年持續向好,表明北京市旅游市場監管在依法治理上取得了顯著效果,進展良好。
  不過,今年體驗調查的部分結果表明,在法律相對完善的情況下,依然存在違法違規現象,因此,首先要進一步加大法律法規的宣傳力度,宣傳是貫徹落實的前提,只有知法、懂法,才能依法、守法。這個過程中,務必讓《北京市旅游條例》有關規定在廣大旅游從業者、消費者、相關經營者熟知,尤其部分在線旅游平臺總部并非在北京,對旅游相關的北京地方法律法規理解可能還不夠準確,因此在信息公開方面有待完善。
  其次,政府相關部門還要進一步加大法律法規的落實力度,通過技術創新和治理方式創新保證執法效果。例如《北京市旅游條例》第25條明確指出“向旅游者提供的旅游電子行程單應當包括提供服務的旅行社名稱、導游姓名及聯系電話,旅游客運車輛牌號、駕駛人員姓名,景區名稱及游覽時間,就餐點、購物店名稱及具體停留時間等內容。”但目前電子行程單中關于導游信息、車輛信息模糊甚至缺失,而且體驗調查中發現導游也較少佩戴紙質導游證,游客難以了解導游從業情況,不利于消費者知情和監督。
  最后,根據旅游消費市場發展過程中出現的新現象新問題,進一步細化行業法律條文,強化行業監管。目前,某些無旅游資質企業通過社交媒體非法發布旅游產品組織出游,該類線路多以網絡社群、俱樂部會員聯誼名義組織,但實際為旅游消費,打擦邊球經營,因此有必要進一步細化行業法律條文予以規范管理。
  (二)在線旅游平臺應完善信息發布,提升經營水平,并進一步健全完善平臺誠信體系
  在線旅游平臺多為第三方服務平臺,主要業務是推介旅游產品,信息發布是其核心功能,但由于每個旅游產品可能都來自不同的供應商,而旅行社串聯了旅游產業的大部分要素,包括產品(旅游線路)、服務人員(導游)、景區、交通、餐飲住宿等,因此,連續多年調查結果顯示,在線旅游平臺的信息發布環節表現均不盡如人意,這種信息發布與實際情況的不一致很容易給消費者帶來出行不便甚至問題,從而引發消費者不滿甚至投訴。信息發布問題頻出也暴露了在線旅游平臺管理水平的短板,有必要強化提升這方面的經營水平。
  此外,圍繞信息發布的服務短板,在線旅游平臺更應在自身產業鏈層面強化誠信責任,進一步健全完善平臺誠信體系,讓游客放心選擇合規合法的旅游產品。以信息發布提升為始,以消費者口碑信息為終,形成“服務-口碑-銷量”的良性循環,從而在旅游消費市場發揮更大價值和作用。
  (三)完善社會監督渠道,強化社會輿論監督,進一步改善旅游消費環境
  旅游行業涉及的經營鏈條長,經營環節多,服務水平差異明顯,一旦監督不到位,就容易導致服務質量問題,例如民宿的“投訴電話和負責人電話公布情況”表現在今年就略有下降。
  因此,北京市消費者協會呼吁首都社會各界應以建設“國際一流和諧宜居之都”為目標,加強對本市旅游行業的社會監督,完善社會監督渠道,逐步建立健全旅游服務社會監督員制度,對旅行社、景區、旅游從業人員以及為消費者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的相關經營者進行監督;積極發揮新聞媒體的輿論監督作用,曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件,利用輿論力量擠壓違法行為的生存空間,樹立優秀旅游服務典范,提升消費者滿意度,把旅游業培育成首都經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。
  (四)進一步完善景區衛生的細節問題,包括垃圾分類管理;同時加強對火車站旅游服務社會監督和管理,提高服務水平
  在體驗過程中,景區衛生總體表現較好,無論是入/出口處、游覽中的廁所和垃圾桶的體驗得分絕大部分都在90分以上。不過,部分體驗員也發現了一些細節問題,例如景區垃圾存在清理不及時的情況、停車場標志標識有待完善等,需要進一步完善景區衛生細節,包括設置分類垃圾桶、引導游客垃圾分類投放等方面。
  此外,北京三家火車站作為重要旅游交通節點,今年首次納入調查范圍,在站點內需要重點解決“安檢效率低”、“站內標識不清”,站點外需要重點解決“黑出租”等問題。北京西站在三家火車站中表現相對靠后,需要進一步強化提升旅游服務水平。
  (五)消費者要理性文明消費,強化維權意識
  隨著生活水平提高,旅游需求越來越大,面對眾多的旅游線路和宣傳信息,消費者要理性消費、文明消費、健康消費,強化維權意識。
  首先,在出游前要了解旅游線路信息,理性文明消費。旅行社所推廣宣傳的實際上是一種旅游產品,消費者在與旅行社簽訂合同之前就應做詳細了解,尤其是旅游線路產品介紹中的旅游項目信息,做到心中有數,建立合理的旅游期望,對于低價團、甚至零團費線路要警惕,養成理性消費習慣。此外,在旅游過程中也要注意風俗禁忌,文明出游。
  其次,要有維權意識,加強自身權益的保護。根據本次體驗式調查,旅行社的合同簽約率還未百分百實現,這一現象可能導致后期一旦出現消費糾紛,游客維權困難。因此,消費者要有維權意識,在旅游出行前務必簽訂合同,注意合同中的不合理條款內容,最大程度保護自身利益。
  第三,消費者需要辨明旅游產品是否為有旅游資質的企業提供,對某些組織或個人(如戶外俱樂部、自駕游俱樂部、保健品銷售企業、培訓機構等)通過網上論壇、微信群、QQ群或線下形式發布旅游產品組織出游,消費者尤其是老年人群體要提高警惕意識,這類旅游產品有可能存在“低價團”、“買保健品送旅游”、“買理財送免費游”、隱性消費、強制消費、發布“免責聲明”涉及逃避法律責任等問題,導致后期維權成本高。
  最后,消費者在旅游活動中出現自己的合法權益受到侵害時,在與旅游經營者協商不成情況下,應及時向當地旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解,必要時可以通過法律途徑來切實保護自己的權益。
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