銀保監會發文公開征求意見 擬建立投訴處理回避制度
  發布時間:2019-11-01  信息來源:中國新聞網 復制網址 打印
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據銀保監會網站消息,銀保監會近日就《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)(以下簡稱《管理辦法》)公開征求意見。《管理辦法》提到,銀行保險機構應當建立投訴處理回避制度,收到消費投訴后,應當指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內容,及時與投訴人溝通,積極通過協商方式解決消費糾紛。

  《管理辦法》指出,銀行保險機構及各級分支機構應當指定一名高級管理人員或機構負責人分管本單位消費投訴處理工作,設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位,根據工作需要合理配備工作人員,牽頭負責本單位消費投訴的協調處理、運行監測、統計分析、考核管理等工作。

  《管理辦法》明確,銀行保險機構應當暢通投訴渠道,在官方網站、營業場所或辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程,開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的,應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或服務合約中,銀行保險機構應提供消費投訴電話或其他投訴渠道信息。

  《管理辦法》要求,銀行保險機構應當建立投訴處理回避制度,收到消費投訴后,應當指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內容,及時與投訴人溝通,積極通過協商方式解決消費糾紛。

  《管理辦法》還稱,銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定,公平公正作出處理決定,對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人,情況復雜的可延長至30日。情況特別復雜或有其他特殊原因的,經上級機構或總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人,銀行保險機構可將作出處理決定并告知期限再延長30日。

  《管理辦法》指出,銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、責任追究制度,對消費投訴進行分類管理、統計和分析;至少每半年分析引發投訴的原因,并反饋至相關內設部門或分支機構,及時有效整改;對于投訴處理中發現的違規行為,要依照相關規定追究直接責任人員和管理責任人員責任。

  此外,《管理辦法》要求,銀行保險機構及其分支機構應當按照銀行保險監督管理機構要求報告本單位消費投訴統計數據及投訴處理工作情況,并按照銀行業保險業突發事件信息報告要求及時報告重大及群體性消費投訴情況。

  銀行保險機構應對報送的消費投訴統計數據、投訴處理工作情況的真實性、完整性、準確性負責,銀行保險監督管理機構對各銀行保險機構數據、報告報送情況及內容進行定期或不定期檢查。

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