預付費消費存在的主要問題
  發布時間:2019-07-30  信息來源:北京市消協 復制網址 打印
摘要:

《預付費消費中的消費者權益保護問題》課題系列之二

 

第二章 預付費消費存在的主要問題

1.有關預付費消費的資料統計

預付費消費是一種新興而非常普遍的消費模式,在市場競爭中具有較強的競爭力,廣泛應用于餐飲、美容美發、健身、洗浴、購物、教育培訓、手機通訊等多個領域。因此,有關預付費消費的資料和數據統計,也非常復雜。本課題主要通過對全國消費者組織受理消費者投訴情況以及大數據專業機構監測的輿情數據進行研究分析,探討當前預付費消費中存在的主要問題。

1.1全國消費者組織受理投訴情況

從中國消費者協會每年公布的《全國消協組織受理投訴情況分析》來看 ,從《單用途預付費消費管理辦法(試行)》頒布之年起,2012年到2018年《全國消協組織受理投訴情況分析》第二部分投訴熱點進行分析,預付費消費2014年、2015年、2016年一直是消費者投訴的熱點。2017年全國消費者組織受理投訴中,預付費消費排在第四位,依然是消費維權重災區。2018年上半年全國消費者組織受理投訴中,雖然預付費消費排在第六位,但生活、社會服務類投訴共44,787件,同比增長53.9%,位居服務類投訴首位,而生活、社會服務類投訴主要集中在預付費消費較多的娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等服務行業。因過度發卡、服務減少、裁撤網點甚至關門跑路而導致預付卡成為廢卡、消費者難以求償維權的事件時有發生。

1.2大數據專業機構輿情監測情況

據北京陽光消費大數據技術研究院統計,201811日零時-93024時,共監測到有關預付費消費方面的輿情信息209265條,包括資訊61754條,占比29.51%;企業293條,占比0.14%;微信95969條,占比45.86%;政府機構7115條,占比3.40%;網絡媒體10924條,占比5.22%;微博3683條,占比1.76%;論壇6822條,占比3.26%;客戶端18164條,占比8.68%;數字報刊4541條,占比2.17%。其中,正面消息61754條,占比29.51%,敏感(負面)消息85464條,占比40.84%。負面消息主要涉及霸王條款、誘導消費、攜款跑路、退費難、維權難等方面,極易引發群體性投訴事件,應該引起高度重視。

 

預付費消費輿情信息分布圖(20181-9月)

 

預付費消費輿情信息情感分析圖(20181-9月)

2、預付費消費存在的主要問題

2.1 預付費消費存在的風險

雖然說,預付費消費模式是對傳統消費模式的突破,但是,表面雙贏局面的背后是潛在的巨大風險,而這種風險主要在消費者一方,其不僅損失了預交款利息,被限制自由選擇權,而且容易陷入不公平的格式條款陷阱,使自身的合法權益處于不確定狀態。具體而言,可能存在以下三種風險:

  1)公平交易權受到損害。交易公平是指交易各方在交易過程中獲得的利益相當,在消費性交易中就是指消費者獲得的商品或服務與其支付的貨幣價值相當。由于這種消費是采取消費者預先支付費用來獲取將來的商品或服務的模式,這種時間差即意味著另一方履約的不確定性,這種不確定性即構成了先履行義務一方所承擔的風險。

2)知情權受到限制。在預付費消費中,消費者知情權被侵害的事件時有發生,消費者無法真實、全面、準確、及時地獲取預付卡以及商品或者服務的信息。部分經營者為了獲得高利潤,試圖利用預付卡搶占市場份額,通過消費者存入預付卡內的預存資金贏得有利形勢。而在預付卡的銷售過程中,部分經營者往往利用自身優勢以及良好的銷售團隊,對預付卡的使用范圍、商品或者服務的情況進行虛假、片面、誘導且具有隱瞞性的宣傳。

3)隱私權難以保證。隱私權是指公民依法享有的維持安寧生活和保守個人秘密的權利。隱私權作為公民的一項民事權利在我國侵權責任法中得到確認,新修訂的《消法》將消費者的個人隱私信息納入保護范圍。但由于消費者信息對市場上各類經營者具有一定的價值,這種信息提供也將引發潛在的侵權風險,經營者完全可能將消費者提供的信息挪做他用,給消費者造成不良后果。

2.2預付費消費存在的具體問題

中國消費者協會于20167-12月采用體驗式調查和個案研究相結合的方式,針對北京、上海、廣州、長春、南寧、杭州、武漢、成都、西安和濟南等10個城市的美容美發、教育培訓、洗車、洗衣和健身等5個行業,涵蓋連鎖店和非連鎖店兩種商家類型,以及記名卡和不記名卡兩種預付卡類型,開展了“預付費消費”體驗調查活動,共完成有效體驗樣本150個。根據中國消費者協會發布預付費消費調查體驗結果,誘導消費和經營主體不合法的問題較突出,將近一半商家都存在這兩類問題;霸王條款問題率其次,達到24.2%。具體來說,預付費消費至少存在以下問題:

1)主體經營不合法。經營主體合法性的通常表現形式,是商家具有并展示各類經營證件以及其出售商品或服務的價格等信息。然而,經營主體的合法性往往最易被消費者忽視。在缺乏監管的情況下,許多商家不展示相關經營證件,尤其是美容美發企業和教育培訓機構。其中超范圍經營的問題也比較突出。《北京市消費類預付費服務交易合同行為指引(試行)》第五條規定,經營者應當在顯著位置明示經營場所的使用期限,并提請消費者注意,但現實中很多商家都沒有明示經營場所的使用期限。

例如,不少美容美發企業不按照要求在顯著的位置展示經營證件及服務價格,部分商家不按照要求展示衛生許可證,類似問題非常普遍。

2)誘騙消費。在預付費消費模式中,大幅折扣和免費體驗是誘騙消費的兩大殺手锏。不少商家利用口頭夸大或虛假宣傳,給消費者制造一種“過了這村兒沒這店兒”的假象,誘導消費者購買預付卡。尤其是部分美容美發店經常通過“免費體驗”的招數來吸引消費者,然后向消費者游說,高價推銷美容產品或美容服務項目,表面上是“免費體驗”,實則暗藏玄機。商家最常用的三個典型推銷手段分別為:一是限時搶購型,優惠折扣有時效性;二是眾人拾柴型,引導消費者拉攏身邊親朋好友多人進行消費,如一個人消費打六八折,兩個人同時消費打五八折;三是新老都愛型,分別針對新老顧客采取不同的優惠措施。

例如,消費者楊某拿預付卡到美容美發店消費時,美容美發中心以感謝老顧客為由推出股東卡項目,稱只有老顧客才有資格簽約,只要10萬元就可享受“股東”待遇,享受很多優惠政策,還可返還本金的24%現金,到期后全額返還本金。但消費者交10萬元辦卡享“股東待遇”一年到期后,美容美發中心以各種理由要求楊某繼續支持,消費者在一再誘導下又續簽了第二份合同,再次充值感恩卡10萬元,約定使用時間3年,每年贈送充值金額價值30%的項目卡金,用于店內各項目消費。可后來很多辦理此卡的老顧客都遭到拖欠分紅,有人甚至連本金都遲遲要不回,而按約定,美容美發中心早就應返還楊某卡金,可美容美發中心一直沒有返還,還說楊某已花費5.6萬余元,楊某將美容美發中心告到法庭后才發現,美容美發中心已更換實際經營人,并辯稱自己無過錯,沒有不履行服務合同的地方。     

3)霸王條款。在預付費消費實踐中,經營者一般不會與消費者就商品或者服務的內容進行協商,消費者只能就經營者提供的內容選擇全部接受或不接受,經營者也不會提供書面合同,往往只是發放“會員卡”表明雙方的權利義務關系,而“會員卡”中雙方權利義務明顯不對等,表明消費者權利的條款一般包含優惠條款,例如“消費者持本卡在本店消費享有 5 折優惠”。而限制消費者權益的條款繁多,諸如“有效期過,概不退款”,“本店享有會員卡的最終解釋權”,“購物卡遺失不補”,“經售出本卡,概不退補”等等。這些條款為經營者單方擬定并且重復使用的格式條款,明顯限制了消費者的權利而減輕了商家的責任與義務。此類不公平不合理格式條款的出現,是阻礙消費者成功維權的重要因素。

20176月,北京國貿寫字樓的白領王某跟朋友到北京工體附近某酒吧聚會時,前臺服務員一個勁說辦卡的優惠,王某花3000元辦了張預付卡。但她回到家細看后發現,卡背面寫著“僅限周末使用,不退不轉,使用期為一年”等字樣。王某致電店家問為何辦卡前不說全消費注意事項。對方說消費規則是公司定的,王某認為酒吧擺明了就是在耍賴,但卻沒有辦法。

4)終止消費退卡難。由于主客觀情況的變化,消費者不想或不能再使用預付卡,希望取出卡內剩余的費用時,商家往往會以消費者單方面違約為理由,拒不退還卡內剩余金額。消費者提出解除預付卡消費合同的原因一般有三類:一是由經營者違約行為引發的,消費者無法接受經營者單方面變更合同內容,提供的商品或服務與宣傳不符等,遂提出退卡;二是出于自身客觀合理原因,比如工作調動、健康原因等要求退卡;三是因卡內余額不足一次消費,消費者不想用卡了。根據《合同法》第 93 條和第 94 條規定,如果消費者退卡,一種途徑是和經營者協商,另一種途徑是消費者遇到不可抗力或者經營者違約,未能實現合同的約定。在這兩種情況下,消費者就可行使解除權解除消費合同,要求退還卡中剩余金額。

例如,消費者在北京某美容美發店辦了一張美發卡,充值3800元后,只消費了1次就被告知,因消防改造不合格,以后店內只能做美容不能做美發,需再交一筆升級費把美發卡轉為美容卡。消費者拒絕轉卡,并要求商家退回卡內余額2979 ,商家則答復享受折扣的卡,不退卡內余額。

5)停業關門追償難。部分發卡商家不講誠信,在不發布任何清償通知的情況下,關門走人,嚴重侵害持卡消費者的合法權益。不少美發店、服裝店、美容店、洗車店等個體商戶關門倒閉時,消費者投訴到有關部門,維權也往往難以成功。從法律角度,此類問題要分為兩種情況考慮:一類是部分商家出售消費卡后,因自身經營不善,無法持續正常營業,導致虧損關門。另一類是部分商家出售消費卡的目的,并不是從事經營活動,而是利用預付費消費模式的特點,吸收大量消費者辦卡的資金,然后攜款逃逸。

據北京市商務委發布消息,截至2017710日,北京市商務舉報投訴中心已接到北京某餐飲有限公司因預付卡終止兌付引發的有效投訴案件涉案金額約160萬元,投訴數量仍在上升。曾在這家店辦卡的消費者陳某稱,她辦卡時正好趕上店里有促銷活動,滿3000元送300元現金券,她當時一心動就辦了。結果該餐飲有限公司突然關了店,她也不知道剩余的錢怎么退。

6)店面易人消費難。預付卡消費中,經營者因自身發展需要進行合并、分立、轉讓,經營主體變更即合同主體的變更,會發生合同權利義務的移轉,移轉給新的債權人或債務人。原本只要經營者之間的轉讓協議不損害到消費者的利益并盡到通知義務,即使未經消費者同意,大多數消費者也能夠認可接受,然而卻經常出現新的經營主體拒絕消費者繼續按原來條件使用預付卡的情況。

例如,消費者李女士兩年前花費2萬元在某健身會所辦了一張健身私教課的年卡,上過幾節課后,由于懷孕生子,后來有一段時間沒去健身。坐完月子,李女士準備去活動健身,可去了后卻傻眼了。之前的健身會所不見了,取而代之的是一家新的健身中心,老板也換了。但是,李女士的健身卡里還剩1萬多元。李女士抱著一絲僥幸的心理,進店詢問之前的健身卡是否還能用,店員說可以繼續用。這讓她喜出望外!可很快,李女士又失望了,因為繼續用是有條件的。店員說,條件是還需要再買12節私教課。李女士認為卡里還有40多節課,不想再買新課了,這樣的使用條件明顯不合理。

7)質量保障難。辦卡的時候說得很好,但辦卡之后商家提供的商品或服務卻大打折扣。常見的情況有四種:一是服務降級,使用的產品以次充好,以劣充優;二是單方變更服務內容,降低服務標準;三是辦卡后漲價,變相減少提供商品數量或服務內容;四是發卡后借故暫停使用、暫不開業,以拖延時間,使消費卡超過服務時間而失去價值。

    例如,消費者郭某2014年在某幼教機構預付了為期兩年的課程,可后來這家教育機構的授課地點以及授課方式不斷變化,而且總是臨時變化再單方面通知家長。這讓郭某和其他家長產生質疑,這家教育機構的穩定性。于是郭某不想再讓孩子在該幼教機構學習,提出質疑并希望校方能夠退回他們的學費遭到拒絕。該幼教機構方面回復,家長的要求不符合合同要求。

8)個人隱私保密難。消費者在辦理預付費消費卡時,通常都會被要求填寫個人信息,主要包括身份信息、電話號碼、甚至要留身份證復印等信息,以便建立持卡人檔案,提供有針對性的服務。但很多經營者對持卡人的個人信息管理并不嚴格,一些不良商家甚至在經濟利益的驅動下,不遵守約定擅自向第三方轉賣消費者的個人資料,而第三方可能利用消費者的個人信息推銷各種與其無關的商品或服務,也可能利用消費者的個人資料從事不法活動謀取私利。

9)預付卡轉讓難。消費者辦卡時,商家一般會口頭承諾允許轉讓,但實際轉卡時卻往往無法實現。部分商家在轉讓預付費卡時,收取高額的更名費、轉卡費、停卡費等附加費用。如前所述,預付費卡是一種債權證券、證券證券,它表明持卡人和經營者之間是債權債務關系。確切的說,消費者是債權人,經營者是債務人。消費者轉讓預付費卡,實際是一種債權的轉讓,商家無權過分干預。

2015年初,消費者鄭小姐在離家不遠的某瑜伽館,2580元的價格辦理了一張內含96次課程的健身會員卡,但因為種種原因,她去健身房練習的次數屈指可數。后來,由于工作變動要到其他城市,鄭小姐準備將自己剛使用不到10次的會員卡轉送給她的朋友,不料,瑜伽館卻表示轉讓他人需要再繳納年卡總金額的30%作為轉讓費,也就是需要另行支付774,高額的轉讓費讓她很不理解。

10)透明消費難。經營者發售預付費消費卡時,往往會做出一些優惠承諾,消費者支付預付費用后,卻發現經營者將商品和服務的價格進行了上調,變相漲價,消費者實質未享受到原本承諾的優惠。消費者預付的金額、消費情況、所剩余額等資料信息,只存在商家的電腦或賬本里,對大多數消費者來說是本糊涂賬,很難做到透明消費。一旦發生消費爭議,消費者不完全掌握消費憑證、消費資料,往往只能任由商家擺布。

11)售后服務難。預付費消費,消費者提前支付了費用給經營者,雙方交易關系已成立,但是消費者未提取商品或獲得服務,這種情況可能造成消費者的產品售后風險。從辦理預付卡業務開始到消費終止,一般存在較長的時間跨度,經營者所承諾的服務能否兌現,消費質量能否保證當時不得而知。在辦理預付卡業務之前,為吸引更多消費者辦卡,經營者常常會有意隱瞞有關商品和服務的真實信息,虛假或夸大宣傳售后服務內容,辦卡后商家往往會減少或改變售后服務內容。

例如,消費者姚女士和朋友在某健身中心辦理了健身卡,在私教劉某某的推銷下,又購買了40節私教課,一共花費一萬多元。姚女士表示,前兩次去的時候教練還認真教課,可后面越來越差,一節課總共就幾十分鐘,私教卻一直玩手機,多次提醒無果,并且一個多月也沒有任何瘦身效果。上到15節課時,姚女士找到健身中心經理溝通,表示強烈不滿,要求停止私教課,并退回剩余25節課的費用。雖然當時經理同意退款,要求緩期一個月等轉讓后給姚女士退款,但過了一個月后,該經理還是找各種托詞推諉,并表示已經不負責與姚女士發生糾紛的健身中心,已經被調到其他分部任職。

12)維權舉證難。預付費消費是一種合同消費,但大多數預付費費消費都不簽訂合同,雙方的權利義務多采取口頭形式約定,商家很少提供書面合同,收取錢款和結算時也不會提供相應的票據和消費明細,因缺乏詳細、明確的書面約定,消費者享受商品或服務僅僅憑借一張預付卡。一旦發生消費糾紛,消費者往往因缺乏有力證據而處于維權難的境地。消費者到法院起訴時,要證明諸如合同關系的存在、預存錢款的金額、經營者違約等事實,最后往往口說無憑,拿不出實質證據而導致敗訴。

例如,消費者王女士經朋友介紹,在北京朝陽一家美容養生店辦了會員資格,交5000元買了三個美容套盒后,留了姓名、生日、手機號等信息,但是老板并沒有給王女士辦會員卡,也沒有開具任何證明或者協議。沒想到交錢后不久店鋪就關門了,大家根本找不到原來的店主,最后只能自認倒霉。

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