從消費者投訴看電商消費侵權行為及處理方法
  發布時間:2017-11-22  信息來源:平谷區消協 復制網址 打印
摘要:

近年來,電子商務蓬勃興起,相比傳統行業,電子商務有著運營成本低、產品庫存少、消費群體廣、經營環節少等優勢,受到買賣雙方的青睞,于是各經營者紛紛打起電子商務的主意或逐步開始做起電子商務來。但是,我國對于電子商務監管認識也像電子商務本身一樣,處于起步發展階段,仍有許多值得探討的問題,特別是消費者權益保障方面。

、就平谷區消費者協會今年以來受理某電子商務企業投訴,看電子商務消費者合法權益受侵害表象

近年來電子商務領域消費者權益投訴呈快速上升趨勢。截止九月底,平谷區消協系統收到涉及北京某電子商務公司( 實名略,以下簡稱該企業)的投訴急劇上升,是2016年同期投訴5.15倍,占平谷區消協2017年內受理全部投訴430件的15.6%,為年內企業被投訴第一大戶。注:上述投訴23.64%已被工商部門立案查處。

1、擅自取消訂單和部分訂單砍單占該企業全部投訴的44.78%。消費者反映“6·18”活動買九陽贈大禮包活動,宣傳買九陽電飯煲JYF-40FS23時,贈品為九陽食材生鮮大禮包,然而實際購買時候商家拒絕按照原訂單發貨。

在所有投訴中,砍單問題最為突出 ,而且涉及商品品類眾多,如:電飯煲、哈密瓜、酒、冰淇淋等。且多起為兩人以上投訴。由于電商具有同時可以容納大量消費者下單的特點,當商家推出“秒殺”“競拍 等低價促銷活動時,其低價效應勢必吸引成千上萬的消費者同時下單,如果這時商家單方面取消訂單,大量消費者的權益受損后,很可能引起群體性消 費糾紛。

  取消訂單是電子商務過程中一個獨特的現象。電子商務其非現場購物本質,決定本身不像傳統購物一手交錢一手交貨,它既是非現場購物,也帶有某些預付費色彩。所以,電子購物過程中經營者有擅自取消訂單現象很容易發生。如果經營者不重視消費者合法權益,隨心所欲,任意而行,必將引起嚴重后果。砍單問題短時間內,或許可以忽略回避,但積累到一定程度,一定會顯現出來,勢必影響到整個電商行業的信譽與形象,甚至整個電商行業的健康發展。

  2、虛假宣傳占該企業全部投訴的8.95%。像網站宣傳“有機食品”,實際收貨后發現外包裝并未注明有機標識,聯系食藥局,卻被告知“不是有機食品”。電商企業喜歡用包含絕對化用語、宣傳有機食品、過度宣傳食品作用、宣傳不符合事實等等來美化自己的商品。這里不排除地域差異、風俗習慣、文化差異、語言差異等造成的誤會誤解,只針對經營者刻意擴大產品用途,編造產品優點等方面進行統計。

  3、未按約定時間送貨占該企業全部投訴的5.97%。主要涉及消費者購買橘子、蘋果等食品,比如網站承諾某日送達,下單成功后,商家卻延期送貨,最長延期高達近半個月

  電子商務活動作為非現場購物活動,物流快遞是必要環節,隨之而來的時限,三包日期等一系列問題。 物流快遞運送又受限于天氣,人力,物力,能力等差異影響,給運送時限造成了不確定性,解決送貨時限也是電子商務活動面臨的重要問題。

4、促銷活動不實占該企業全部投訴的4.48%。其中一則投訴寫到:活動內容為“ 浦發銀行周二滿80元減50元”活動, 活動日當天,先前購買過的商品價格總會出現大幅的漲價或很多貨物下架,某消費者反映其在該促銷時間點提交訂單(泰國椰青2個裝*4)的時有貨的,付款時庫存不足,銀行滿減名額沒有了以后,椰青又有貨了。連續2周參加這個活動都出現這種情況。

促銷活動不實這個問題,筆者也深入探討了下,活動不實有些是網頁更新不及時原因,有些據說是員工手殘原因搞錯,有些事網頁鏈接不對原因,有些本身就是商家搞的噱頭,比如秒殺活動,電子商務商家面對全國乃至全世界消費者,可是規定的秒殺產品只有三五個,簡直比抽獎概率低不知多少倍,結果是只有0.01%消費者可以秒中,引發大量消費者不滿。

  5、賬戶相關問題占全部投訴的7.46%。因為是電子商務,要在經營者網站如實登記個人信息,所以經營者有自主控制權,能夠在后臺采取有違誠信行為,比如擅自取消或者限制禮金卡、優惠券,或者盜用賬戶。比如盜用消費者禮品卡被購買商品 ,或者促使消費者個人信息出現其他情況等等。

  6、不履行非現場購物“七日無理由退貨”義務占全部投訴的4.48%。這是明顯違法行為,新《消法》規定非現場購物七日內無理由退換,但經營者可以有很多理由拒絕履行“七日無理由退貨”義務,像包裝破損影響二次銷售,衣物試穿有其他味道等各種理由。完全忽視新《消法》只規定幾種類別不在此類,而不是限定幾種現象。

  7、其他售后問題占該全部投訴的7.46%。電子商務的非現場購物特定性質,決定消費者選擇一類產品時,最終到自己手中的商品,是由商家決定的,這時候消費者的選擇權并沒有得到充分履行。比如我們遇到的生鮮水果投訴,消費者反映買來的時候是生的,經營者告知等到熟了再吃,而水果將近熟的時候就從里面全是發黑的,此時商家以保存不當為由拒絕退貨。還比如鮮花,文玩,寵物等品相有差別產品,基本上都是經營者隨機發貨,一物一拍的現在是有,但是這要比隨機發貨同類產品價格高出很多,這類問題還是比較突出的。

  8、其他問題占全部投訴的16.42%。當然在電子商務的經營行為中,侵犯消費者合法權益行為不止上文所述,其他現象如合同行為中的格式條款、霸王條款;買賣時候的強行搭售;網站行為的個人信息泄露;出行出游的票據無法改簽等等現象都有存在,這里不一一贅述。

  按照新《消法》相關規定,經營者上述行為分別侵犯了消費者的安全權、獲取真實信息權、自主選擇權、公平交易權、獲賠權,企業并未履行遵守法律法規、提供商品真實說明、非現場購物七日內無理由退換貨、保護消費者個人信息義務的義務。

  二、電子商務經營中,企業應加強誠信,增強社會責任感,規范電子商務經營行為

  企業經營初期存在的問題,是可以通過企業自身整改完善的,而短時間內投訴量急劇上升,是個不利的信號。企業擴張市場,片面追求利潤,不重視消費者權益保護問題,在侵犯消費者合法權益的同時,也破壞了轄區健康有序的消費環境。

  電子商務經營活動中,企業自身調解成功率并不高,不排除雙方責任無法分清或消費者要求過高情況存在,但也不可否認,企業與消費者溝通調解能力差,售后方面問題突出也是重要原因;另一個可能性就是企業并不重視消費者權益保護工作,忽視企業投訴行政調解帶來的行政成本增加,社會責任感弱。但是無論問題是哪一個方面,企業自身加強社會責任感,進行誠信經營都是不可或缺的。

  (一)加強企業內部整改

  企業應強化自身責任意識,尤其電商平臺自身首要責任,明確內部監管職責。據統計,該企業的投訴主要來源于各種促銷活動,消費者多認為活動與實際不符,被“砍單”現象頻發。企業應在活動的初始,對每個環節進行嚴格管控,在活動宣傳內容規范、系統規劃設置上加大整改力度。并對銷售各個環節進行嚴格監控,例如:廣告用語、宣傳規范、操作流程等等,尤其是促銷活動應該準確核實。在開展各種活動吸引消費者之前,理應確保促銷商品的質量合格;在進行促銷宣傳之前,理應仔細核對商品的價格、贈送商品、活動時間等促銷信息,確保呈現在消費者面前的信息真實有效;在開展活動之前,建議進一步提升系統統籌力度,為消費者在購物時提供便捷、有效的服務。建議企業在整個過程留存有效證據檔案,哪個環節出問題,哪個環節部門承擔責任。

  (二)建立合理、有效、完備的售后服務機制

未按規定時間送貨、賬戶問題、不履行非現場購物“七日無理由退貨”義務、售后問題均可以算作售后服務范圍內產生的糾紛,占全部投訴的21.88%。企業應該加強對售后服務人員的培訓,建立合理、有效、完備的售后服務機制,權利層層分級,對外統一口徑,針對法律有明文規定的要求,能夠及時對消費者的要求作出回復,而一些疑難問題,則應該及時上報調查,并在具體時限內給予消費者合理答復。

(三)加強消費維權法律法規意識

  在投訴受理中,我們明顯感覺到企業售后服務人員法律法規意識不強,知識不夠扎實、不夠專業,售后不能維護消費者合法權益,就導致了行政投訴量上升,浪費行政成本。企業應加強保護消費者合法權益類法律法規意識,多對相關工作人員進行專業化培訓,提高售前、售后服務質量,也可與消協等相關部門聯合進行規范化培訓講座,既做到售前宣傳不違反《廣告法》、《消法》等相關法律法規,又能做到在回復消費者問題時有理有據,提高專業化服務水平,讓消費者滿意的同時,加強企業公信力。

  (四)與相關部門消費維權系統對接

  一是企業指派高級管理人員與消費維權部門建立長期聯系,定期與消協進行溝通,提高自身在消費維權方面整體意識與能力,在接到大規模投訴時做好把控,提高投訴處理力度。

  二是企業自行建立售后賠償制度,由平臺出資,建立消費維權保障金,有涉及平臺商家侵犯消費者權益投訴,商家處理不當者,由平臺進行先行賠付,然后平臺自行履行追償手續。

  三、全社會共同關注電子商務經營行為,保護電子商務活動中消費者合法權益

  (一)立法立規及時調研,發現電子商務經營中出現的各種問題,及時立法立規,找出問題節點,以點帶面的建立有中國特色的電子商務法律體系。畢竟沒有規矩不成方圓,有了法律法規還要加強有法可依的情況下的有法必依,違法必究的工作。

  (二)行政部門加強監管,商家提高自律行為,行政部門應該從市場準入角度到售后服務全流程進行監控,讓企業經營行為置于陽光之下,不要讓電子商務作為非現場購物就可以有貓膩可行。像工商部門早在幾年前就已設立網絡交易處,專門對網絡交易進行監管,這是對于電子商務活動的先知先覺,然而后續活動要有針對性,切中要害是各行政部門的著眼點、著手處。

  (三)教育消費者提高自我保護意識,大力開展消費教育活動,利用新舊媒體,各種機會,不遺余力普及消費常識,今年中國消費者協會消費教育年主題“網絡誠信 購物無憂”,就只這個初衷。

  (四)建立誠信機制,讓誠實信用成為衡量電子商務企業經營的一個有力標準。加強我國電子商務信用體系的建設。中國的電子商務如何向規范化、法制化發展,必須產生一個如何認定誠信、如何評價誠信、如何監控誠信的第三方機構(如中國電子商務誠信聯盟)并得以推廣。 保障電子商務活動規范、順暢安全運行的社會法規、誠信環境不完備則是制約我國電子商務發展的更直接、深層的因素。如果誠信問題不能及時有效地解決,整個電子商務的大好局面都會因這顆“老鼠屎”而滿盤皆輸。

  期待新時期電子商務的消費者環境建設將會得到改善,協調發展,全面保障。

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